2013年5月16日星期四

翠華企業化後欠彈性

不知何時開始,「茶記」成為了茶餐廳的代號。茶記之所以受歡迎,皆因他們靈活多變,一檔小小的茶記,各式食品全有。要數香港的茶記,當然不能不說翠華餐廳(1314),他們是瓜瓜喜愛的其中之一,未上市前已經是常客。可是,上市以後反而減少了幫襯,為何?因為覺得他們漸漸失去了茶記應有的靈活性。

舉個最近親身遇到的實例,瓜瓜一向喜歡他們做的咖喱飯,每次吃這道菜,例必額外加錢多叫一客薄餅,因此能盡情享用那碗咖喱汁。可是最近卻不成,因為他們不肯再額外售賣那客薄餅了!根據店員阿姐所說,點咖喱這道菜時,只能按餐牌內的規定,在薄餅與白飯之中任選其一。奇怪的是,一星期前還可以,為甚麼現在卻不能?得到的解釋是,由今年5月起他們轉了餐牌,電腦取消了單賣薄餅這一項,所以不能落單。人手落單總可以吧?也不成,因為不知道薄餅價錢,所以收不了錢。那就咖喱配薄餅,並且額外多叫一客白飯吧?店員阿姐仍是說不能,因為餐牌也沒有單點白飯這一項。聽後無言。

坦白講,不論客人吃甚麼東西,座位無論如何也會被佔用一段時間,多吃一客十數元的薄餅,也不會拖延很久吧?況且那次還是外賣!明明可以多做些生意也不肯接,真不知道是甚麼世界!換了是其他茶記,店員必定說沒有問題。

還有一點更令人驚奇,就是翠華居然沒有火腩飯吃!不清楚是否所有分店也如此,但至少可以肯定,港島區某兩家和九龍區某兩家不賣。要知道「豆腐火腩飯」是港男的神級食品,茶記不賣還算是茶記?或許翠華早已升格為「高級茶餐廳」,不屑做瓜瓜此等港男生意吧?不是想減少幫襯,但他們如此這般,無可奈何呀!

話雖如此,但想深一層,這是茶記企業化的必然現象,所以沒有理由怪罪他們。此話怎講?再以那客薄餅為例,既然公司有二選一的規定,那就必然有他們的考慮,例如製作薄餅的食材有限,若容許所有客人都能單點,其他點了咖喱的顧客就可能沒有得選。因此,為了落實公司的決策,店員必須跟隨。再講,由於新餐牌沒有薄餅單售的價錢,店員要賣就必須要自己去定價,撇除可能出現舞弊情況不說,店員不知製造薄餅的成本,定價過低可能會造成虧損,定價過高則影響生意額。若果容許這種情況發生,就會出現控制上的漏洞。

普通茶記之所以較有彈性,因為老闆就坐在櫃面,店員遇到例外情況但又不能決定的,只要問問老闆就可以了。反觀企業化了的翠華,生意做大了,客人數量多了,額外要求自然也多。若果給店員太多彈性,去一一滿足所有顧客的額外需求,內部控制的有效性將會受損。就算加入例外審批程序也沒用,因為翠華規模大,截至2012年9月,分店總共有25家,若要事事都徵求總公司批准就很難,而且成本也會因此而增加。不要看額外審批只花幾分鐘的時間,翠華現在看重「翻枱率」,一個例外審批花幾分鐘,十個就是十幾分鐘,一天有那麼多生意,花幾百分鐘去做幾百個例外審批絕不出奇,積少成多下,翻枱率最後必然受影響。

現在營運成本高昂,有效控制成本是成功與否的關鍵,所以翠華目前的食品是由中央廚房負責烹調,再運到各分店加工。也因為此原因,分店的餐牌就不能有太多彈性,顧客只能選擇A、B、C或D。不像到相熟的小型茶記,可以提出不同的要求。

雖然如此,但餐廳也不能完全拒絕客戶的額外要求,故將常見的例外情況標準化是必須的,例如茶走啡走、少甜走甜、加底扣底、烘底炒底、湯河走蔥、奶油豬多醬、炒蛋反蛋太陽蛋之類,只要預早在電腦點菜機中設定好,店員就能落單,效率能提高之餘,也能滿足客人額外要求。

最後,有沒有人知道,究竟為何翠華不賣火腩飯呢?

文章來源:AM730 2013-05-16

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1 則留言:

匿名 說...

看著X華, 又看著領X; 看著翠X, 又再看X匯. 突然你發現分別都沒有了. 最後只看到股價和售價直線上升.

by malatmal

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